Transformando lo ordinario en extraordinario: El poder de la experiencia de usuario en la atención médica

¿Cuál consideras que ha sido la mejor experiencia de tu vida? ¿Tu boda? Cuando viste el mar por primera vez. ¡El día que nació tu hijo! Aquel concierto que te dejó emocionado por varios días. Esa reunión con amigos en la que nadie paraba de reír. Tu graduación. O qué tal cuando llegó tu mascota a casa. 

Una experiencia es un hecho, implica haber sentido, conocido y presenciado algo. Sensaciones, emociones y aprendizajes conforman una experiencia. Esta puede ser positiva o negativa, memorable o intrascendente. La vida es un cúmulo de experiencias que nos van formando. A veces una experiencia no tan buena nos deja grandes aprendizajes que se vuelven positivos. 

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Sin embargo, cuando se trata de atención a los pacientes, lo que menos buscamos es aprender de las malas experiencias. Queremos conseguir que el proceso de atención médica se lleve a cabo de manera impecable, sin generar preocupaciones en las personas enfermas y sus familiares, propiciando un ambiente adecuado para la recuperación. Quizá nadie recuerde aquella vez que se enfermó y tuvo que ser hospitalizado como la mejor experiencia de su vida, pero sí podemos ayudar a que sea una buena experiencia en términos de calidad de la atención y servicio. 

Pensemos en algunos ejemplos de experiencias no tan positivas. Que se les olvide a los proveedores llevar el pastel a tu fiesta de cumpleaños. O que el coche se descomponga en una carretera donde no pasa nadie. Tener que hacer fila durante horas y llegar a la ventanilla para que te digan que terminó el servicio ese día y que vuelvas al día siguiente. 

Las experiencias pueden diseñarse. Un espectáculo por ejemplo, un director de escena diseña desde el ingreso del público a la sala hasta el momento de los aplausos. Una salida al cine también la diseñas, la compra de boletos que puede ser en línea o en taquilla, si vas a comprar palomitas o nachos, si irás solo o acompañado, si llegarás en coche o en autobús. Es imposible controlar todos los factores que pueden influir en el resultado de una experiencia. Puede llover por ejemplo el día de tu evento en el jardín, pero puedes poner una carpa. 

Aunque no lo parezca a primera vista, en todo esto que hemos descrito se basa la experiencia de usuario, comúnmente conocida por su nombre en inglés user experience o simplemente UX. Esta se refiere al conjunto de interacciones y percepciones que una persona experimenta al utilizar un producto, sistema o servicio. El enfoque principal de UX es diseñar y optimizar la forma en que los usuarios interactúan con algo, con el objetivo de entregar una experiencia satisfactoria, útil y memorable.

Pensemos en una experiencia de compra en una joyería de lujo. Desde el momento en que entras a la tienda te envuelve una atmósfera de exclusividad. Se acerca una persona identificada como vendedora de la marca y te ofrece una copa de champán. Es increíblemente amable contigo y muestra su mejor disposición para ayudarte a encontrar la joya de tus sueños. Las piezas están expuestas en vitrinas individuales iluminadas cada una de forma especial. Te invitan luego a pasar a una sala privada donde puedes probarte todas las joyas que quieras. La decoración de la sala es preciosa, el mobiliario muy cómodo y cuenta con espejos con una iluminación favorecedora para que puedas ver cómo las joyas lucen en ti. Al pagar aceptan todas las formas de pago y te entregan tu compra envuelta de una manera diferente. 

Piensa en un anillo de diamantes. La experiencia de compra será muy distinta si lo adquieres de segunda mano que si vas a la joyería que describimos. Aunque probablemente el modelo de anillo sea el mismo, la experiencia de compra es muy diferente. Para encontrar el de segunda mano, seguramente tendrás que buscar tú mismo el anillo entre cientos de piezas y quizá no te permitirán probártelo. 

Al comprar en línea esperas el mismo servicio. Es muy diferente si el sitio web tiene un diseño sencillo e intuitivo que te permite localizar rápidamente lo que estás buscando y visualizar todas las características del producto, que si tienes que buscar entre cientos de pantallas que además tardan en cargar, no tienen fotos de buena calidad y tampoco proporcionan información completa sobre lo que estás comprando. 

Pero la experiencia no termina en el sitio web, también influye la entrega del producto en un horario que te convenga, cuánto tarda en llegar a tu domicilio, cómo llega empaquetada, qué tan amable es el repartidor, si tienen devoluciones, qué medios de pago aceptan, si tienen opciones de financiamiento y si cumplen lo que te prometieron, entre otras cosas que conforman la experiencia de compra en línea. 

El término UX también puede aplicarse a un producto en específico. Por ejemplo, un smartwatch. Una buena experiencia podría comenzar porque el dispositivo tenga una interfaz de usuario clara, que permita una interacción fluida, ya sea táctil o por voz. También podría sumar positivamente a la experiencia que permita la personalización, lo que puede incluir opciones para cambiar las carátulas, widgets y configuración de las notificaciones. También influye en la calidad de la experiencia si tiene funciones y características útiles para el usuario, como pueden ser seguimiento de la actividad física, monitorización del ritmo cardíaco, notificaciones de mensajes y llamadas, control de reproducción de música, entre otras relevantes. Finalmente la conectividad y sincronización con otros dispositivos y la duración de la batería, además de materiales que sean amables con el cuerpo. 

Hablando de seguros de gastos médicos, ¿cómo sería una experiencia de usuario genial? 

Desde el principio, te sorprendes por lo sencillo que es solicitar y contratar tu póliza en línea. Una vez en el hospital, recibes una atención excepcional. El personal es amable y atento, y el proceso de admisión es rápido y sin complicaciones. Durante tu estancia, experimentas una recuperación más que satisfactoria, con médicos y enfermeras disponibles las 24 horas para brindarte una atención personalizada. Además, la cobertura completa de tu seguro te da tranquilidad financiera, sin preocuparte por los costos médicos. La medicación post hospitalaria fue efectiva y cumples con el tratamiento sin dificultades. En general, es una experiencia revolucionaria que valora tu bienestar y te proporciona una atención excepcional. 

Aunque no la mencionemos, la tecnología desempeña un papel fundamental en esta experiencia. Gracias a la posibilidad de solicitar y contratar la póliza en línea, el proceso se volvió rápido y sencillo. Al llegar al hospital, no tuviste que descubrir de último momento que la póliza estaba vencida, porque te llegaron notificaciones a tiempo y pudiste renovar oportunamente. Durante la estancia en el hospital, la disponibilidad de personal médico y de enfermería las 24 horas se facilitó gracias a sistemas de comunicación y seguimiento digital. Esto permitió una atención más eficiente y personalizada. Asimismo, la cobertura completa del seguro se pudo gestionar y verificar electrónicamente, brindando tranquilidad financiera ya que incluso se disminuyeron los costos, eliminando gastos superfluos de administración y permitiendo una cobertura más amplia de los gastos médicos. 

La búsqueda de la mejor UX se trata de mucho más que solo la estética o la funcionalidad de un producto o servicio; se trata de la emoción y la satisfacción que genera en los usuarios. A través del diseño cuidadoso y la atención a los detalles es posible crear experiencias memorables. 

Una experiencia de usuario excepcional puede marcar la diferencia entre una simple transacción y un momento verdaderamente significativo. 

A medida que avanzamos hacia un mundo cada vez más digital e interconectado, la UX se vuelve aún más importante para garantizar que las interacciones sean significativas.

Podemos pensar que la mejor UX es aquella que transforma una experiencia ordinaria en algo extraordinario, y que brinda beneficios tangibles e intangibles más allá de la simple funcionalidad. Al poner el foco en la experiencia de usuario, podemos trascender las expectativas convencionales y ofrecer experiencias excepcionales que perduren en la memoria de los usuarios, redefiniendo así los límites de lo que es posible.

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