La revolución digital está rompiendo paradigmas de los esquemas tradicionales. La Transformación Digital busca relacionarse con el resto del mundo hacia fórmulas ágiles, flexibles y sociales. El 2021 será una etapa fundamental en la industria Insurtech.

Los diez retos con los que lidiara la industria para el futuro:

• Las expectativas de los consumidores están cambiando.
• La eclosión del nuevo consumo embiste el seguro tradicional.
• La crisis de talento digital afecta al sector asegurador.
• La madurez del sector hace especialmente compleja la transformación.
• Cambios en la regulación.
• La fragmentación de la cadena de valor.
• La ciberseguridad como amenaza, pero también como negocio.
• La entrada de nuevos actores.
• La disyuntiva del nuevo paradigma: seguro transparente o compañía de servicios.

Para poder tener una visión de cómo están cambiando las expectativas de los consumidores es importante tener un punto de vista general. Ir más allá de lo común, buscar facilidad de acceso a la información, darle más poder al cliente, o enfocarse en plataformas que condicionan sus expectativas.

Necesitan las organizaciones analizar los distintos escenarios, dónde se dan las interacciones y observar los patrones de comportamiento con cada producto de seguros (patrimoniales, vida, salud, etc.), y en cada una de las etapas compra, relación, uso, renovación buscando la simplificación de procesos y diferenciando el tipo de clientes con los que nos seguiremos encontrando, como los siguientes:

El cliente conservador: suele ser alguien con un conocimiento medio o bajo de los seguros, por lo que confía en su compañía y en su agente en la toma de decisiones y la gestión de sus productos. Está vinculado a la marca y sus expectativas están relacionadas con el trato personal.

El cliente analítico: aquí ya hay mayor conocimiento de los productos de seguros y de las reglas de funcionamiento de las aseguradoras. Es pragmático, conoce bien lo que contrata y lo reclama en caso de no obtenerlo. Se esfuerza en obtener las mejores condiciones, aunque sea cambiando de compañía (sobre todo en productos masa).

El cliente effortless: este busca productos no complejos que se adapten a sus necesidades y canales de autoservicio. Valora los mensajes claros así como la autonomía en la toma de decisiones y la gestión. Su vinculación es más con los servicios que con las marcas, sus expectativas están en la simplicidad, y poder contratar solo lo necesario.

Para 2021 las expectativas de los consumidores seguirán cambiando pero al final se inclinaran por la calidad del servicio, el conocimiento del producto y sobre todo, la continuidad de los asesores. Se sabe que muchas de las insatisfacciones de los clientes están relacionadas con esta ruptura de continuidad en el trato, el conocimiento y en la prestación de servicios.